공식화에 따른 의사소통 분류

> 공식적 의사소통
공식적 의사소통은 조직 내에서 공식적 통로와 수단에 의하여 공식적으로 의사 전달이 이루어지는 것을 의미한다 . 그러므로 공식적 의사소통에는 '누가', '누구에게', '무엇을', '어떻게' 전달할 것인가를 규정되어 있으며, 그것에 근거하여 의사를 소통하는 것이다. 공식적 의사소통은 다음과 같이 정보흐름의 방향에 따라 하향적 의사소통, 상향적 의사소통, 수평적 의사소통으로 나눌 수 있다.

1. 하향적 의사소통
하향적 의사소통(downward communication)은 조직에서 상사가 부하에게 의사와 정보를 전달하는 것과 같이 위에서 아래로 의사소통이 이루어지는 것을 말한다. 하향적 의사소통으로는 명령이나 일반적 정보를 제공하기 위한 일상적인 의사소통이 포함된다.

일반적으로 명령은 문서명령과 구두명령으로 나눌 수 있다. 문서에 의한 명령은 내용이 획일적이거나, 내용을 장기적으로 보존할 필요가 있을 때, 명령을 받는 사람이 교육 수준이 높을 때, 지리적으로 분산되어 있을 때에 효과적이며, 또한 권위를 유지하는 데에 유용하다는 장점이 있다. 그러나 문서에 의한 명령은 의사의 흐름이 일방적이므로 명령을 받는 사람의 의견을 참작할 수 없고 획일적이며 정보 누설의 위험이 있다는 단점이 있다.

구두에 의한 명령은 지극히 간단한 지시를 내릴 때나 일상적인 명령을 내릴 때, 또는 긴급을 요할 때에 행해지며, 그 장점으로는 상황에 따라 적절히 변경시킬 수 있고, 수령자의 반응과 이해도를 알 수 있으며, 수령자에게 확인할 기회와 의견진술의 기회를 주어 명령의 수용성을 높일 수 있다는 점이다. 그러나 구두에 의한 명령은 전달대상이 한정되어 있고, 내용이 복잡하거나 장기간 보존하고자 할 때, 책임의 소재를 분명히 하려 할 경우에는 그 효과가 적다.

2. 상향적 의사소통
상향적 의사소통(upward communication)은 조직의 하위계층에서 상위계층으로 정보흐름과 의사전달이 이루어지는 것을 말한다. 상향적 의사소통은 조직 내의 쌍방적 의사소통을 가능하게 하며, 하향적 의사소통의 단점을 보완할 수 있다는 점에서 중요하다.
이러한 의사소통에는 보고, 제안제도, 품의제도, 기타 상담이나 건의 등이 있다. 보고는 하의상달이 가장 주된 방법으로, 상위계층에서는 하위계층으로부터의 보고와 품의에 의해 필요한 의사결정이나 명령을 내릴 수 있다. 제안제도는 일종의 하위계층의 참여제도라고 할 수 있는데, 이는 하위계층의 직원들이 평소에 업무를 수행하는 과정에서 문제점이나 업무개선 사항을 발견하여 제안하고, 이를 평가하여 유용한 것이라면 채택하고 실시하는 것을 말한다. 내부결재제도(품의제도)는 부하가 상사의 의향을 물어 사안의 처리에 관하여 의사결정을 받는 절차를 말한다. 집권적인 조직체계에서는 필연적으로 결재제도 또는 품의제도는 특히 중요시되는 절차이다. 그러나 최근에는 인터넷의 발달로 하위계층의 의견 등을 상위계층에서 접근할 수 있는 체계가 갖추어지고 있어 의사소통의 혁신이 이루어지고 있다.

3. 수평적 의사소통
수평적 의사소통(lateral communication)은 동일 계층상의 집단 간 혹은 개인 간에 이루어지는 의사소통을 말한다. 조직이 거대화되면서 분업이 확대되면 하위조직 간에 추구하는 목표가 서로 달라 갈등(conflict)이 생기는 경우가 많다. 수평적 의사소통은 이러한 목표 간의 조정을 확보하기 위하여 이루어진다.

수평적 의사소통의 방법으로는 업무조정, 회람, 위원회 제도 등이 있다. 업무조정이란 계획이나 정책 등의 시안을 최종적으로 결정하기에 앞서 그 사안과 관련된 단위 또는 개인에게 의견을 물어 필요한 정보를 수집하고 타부문과 조정을 하려는 제도를 말한다. 회람은 어떤 결정이 이루어진 사후에 관계자들에게 주지시키는 것이다. 위원회제도란 중요한 결정에 있어서 관계자들을 한자리에 모아 정보나 의견의 교환을 통하여 조정하는 방법이다.

> 비공식적 의사소통
자생적 의사소통이라고도 불리는 비공식적 의사소통(informal communication)은 비공식 조직 내에서 비공식 통로를 통해서 비공식적으로 행해지는 의사소통을 말하는데, 일명 그레이프바인(grapevine)경로라고도 한다. 공식적 절차를 통해서 이루어지는 의사소통은 한 조직 안에서 소통되는 정보의 일부에 불과하다. 공식적 의사소통은 경직적이고 편협한 것이기 때문에 이것만으로는 인간의 비합리적이고 다양한 욕구를 모두 그리고 충분히 의사전달을 할 수 없어 비공식적 의사소통에 의존하게 된다.

비공식적 의사소통은 공식적 의사소통에 비하여 소통 속도가 빠르며, 융통성을 겸비하고 있다. 이러한 비공식적 의사소통이 가지고 있는 장점으로는 1)회사정책에 대한 직원들의 의견과 동태를 쉽게 파악할 수 있으며, 2)일반직원들의 정서적 긴장과 갈등을 해소할 수 있고, 3)공식적으로는 공급하지 못하는 다른 유익한 정보를 제공하며, 4)관리계층에서 발생하는 명령과 지시사항을 인간적이고 부드럽게 전달할 수 있다는 점이다. 이에 반하여 비공식적인 의사소통의 단점은 1)소문(rumor)이 증폭되면서 유표되어 공식조직을 와해시킬 수 있으며, 2)정보전달에 있어서 오류가 있을지라도 책임 추궁이 어렵다는 점이다.
이와 같이 비공식적 의사소통은 조직에 유익한 기능을 발휘하는 경우가 많지만, 경우에 따라서는 유해한 기능을 발휘하는 수도 있다. 그러므로 관리자는 비공식적 의사소통의 장점과 단점을 올바로 인식하여 이를 지혜롭게 처리하여야 한다. 특히 관리자는 일반 직원들과 우호적인 관계를 형성해 둠으로써 비공식적 의사소통이 조직의 효율성과 효과성에 보탬이 되도록 노력해야 한다.