의사소통 매체에 의한 구분

- 언어에 의한 의사소통
언어의 정의에 대해서는 커뮤니케이션 연구자와 언어학자의 견해가 다르다. 커뮤니케이션 연구자들은 송신자와 수신자 간에 교환되는 모든 신호를 언어로 표현하지만 언어학자들은 신호, 기호, 상징 등은 언어라고 말하지 않는다.

언어에 의한 의사소통은 다시 구두에 의한 의사소통과 문서에 의한 의사소통으로 나눌 수 있다. 구두에 의한 의사소통은 효율성과 즉각적인 피드백을 받을 수 있을 뿐만 아니라 자기 생각을 양적으로 더 많이 표현할 수 있기 때문에 오해의 소지가 적다고 볼 수 있다. 그러나 송신자가 잘못된 단어를 선택하거나 소통과정에서의 잡음으로 부정확하게 전달되는 경우도 있다. 반면 문서에 의한 의사소통은 표현의 정확성이 높고 많은 대중에게 전달할 수 있으나 문서작성의 시간이 소요되고 피드백이 늦다는 단점이 있다. 문서에 의한 의사소통은 보고서, 편집, 공람, 품의서 등이 있다.

- 비언어적 의사소통
일상대화의 70% 이상이 언어보다는 비언어적 의사소통에 의하여 상황을 판단한다고 한다. 비언어적 의사소통이란 언어로 표현되지는 않지만 신체적인 특성이나 표정 등에 의해 전달되는 의사소통을 말한다. 다음은 대표적인 비언어적 의사소통 매체이다.

1. 얼굴표정
얼굴표정은 언어보다 더 정확한 표현수단이 될 수 있다. 입으로는 아무 일 없다고 말해도 슬픈 표정을 하고 있으면 무슨 일이 있는 것처럼 얼굴표정에 따라 상대방의 감정과 느낌을 알 수 있다.

2. 눈접촉
눈은 신체의 초점이자 카리스마를 느끼게 하는 포인트다. 상대방의 눈을 보면 그 사람의 감정상태, 예를 들어 놀란 표정, 슬픈 표정, 무관심한 표정 등을 알 수 있다. 시선을 오래 고정시키면 공격적 혹은 도전적으로 보일 수 있으며, 한 사람에게만 눈길을 주면 나머지 한 사람은 소외당하고 무시당하는 느낌을 받을 수 있다.

3. 제스처
어떤 사람의 신체 움직임이나 자세에 따라 그가 전달하고자 하는 바를 보다 효과적으로 전달할 수 있으며, 그 사람의 기분까지도 어느 정도 알아낼 수 있다.

* 동일한 제스처일지라도 국가별로 의미하는 바는 다르다는 점을 명심해야 한다.

4. 이미지
어떤 사람이 갖고 있는 이미지와 자세 등도 의사소통의 수단이 된다. 신체적 크기, 말하는 태도, 입은 옷의 모양, 넥타이 색깔까지도 그의 말을 듣고 있는 사람에게 무엇인가를 전달해준다.

- 준언어적 의사소통
언어적 의사소통 과정에서 목소리의 떨림, 크기, 빠르기 등의 준언어적인 감정 상태는 의사전달 과정에서 풍부한 단서 및 정보를 제공해 준다. 특히 말을 더듬거나 목소리가 떨리거나 하는 것을 보며 그가 두려워하고 있거나 숨기는 것이 있다는 것 등을 알아낼 수 있다. 하지만 말의 억양과 음색에 따라 그 말에 포함되는 정보가 매우 달라질 수 있기 때문에 정확한 의도가 무엇인가를 알아내기가 곤란한 경우도 많다.

- 전자매체에 의한 의사소통
최근 정보통신기술의 발전에 따라 이동전화, 팩스, 이메일, 전자결제, 화상회의, 전자게시판 등 각종 전자매체로 인하여 의사소통 방식이 바뀌고 있다. 언제, 어디에서나 의사소통이 가능해지면서 수직적인 의사소통 채널이나 공식적 의사소통 채널 활용이 떨어지고 있는 실정이다. 그러나 팩스나 이메일과 같은 전자의사소통은 비언어적 표현이나 억양, 제스처, 감정과 뉘앙스 전달에는 어려움이 있으나 정보통신기술의 발전으로 화상전화 등이 등장함에 따라 정보의 내용이 풍부한 매체가 되고 있다.

1. 휴대전화
무선으로 언제, 어디서나 통화할 수 있는 전화는 오늘날 대표적인 의사소통 도구가 되고 있다. 요즘의 휴대전화는 음성전화뿐만 아니라 문자, 화상, 동영상, 인터넷 검색과 이메일까지 다양한 기능을 내장하고 있다.

2. 전자우편
인터넷을 이용하여 편지와 서류를 교환하는 수단인 전자우편은 오늘날 많이 사용하는 중요한 의사소통매체가 되고 있다.

3. 원격화상회의
공간적으로 떨어져 있는 사람끼리 특정한 자리에 모여 비디오와 오디오를 연결하여 의사소통을 할 수 있는 기술로서 이동하지 않고도 멀리 있는 사무실의 임원들과 회의 등을 할 수 있다.

특히 컴퓨터를 기반으로 하는 의사소통매체는 다른 매체와 비교하여 다음과 같은 특징을 갖고 있다. 첫째, 컴퓨터 기반의 의사전달은 동시성과 비동시성을 모두 갖고 있다. 이메일이나 전자게시판은 비동시적 의사전달매체이고, 원격화상회의는 동시에 의사전달매체이다. 둘째, 원격화상회의와 같은 컴퓨터 기반의 의사전달은 대면적(face to face) 대화에서 일어나는 상호작용의 수준에 근접할 정도로 매우 발달하고 있다. 셋째, 컴퓨터 기반의 의사소통은 익명으로도 가능하므로, 편안한 마음으로 평등하게 대화를 이끌 수 있다. 하지만 익명성으로 인해 허위정보를 게시하거나 상대방에 대한 욕설과 협박 등의 폭력적인 언사와 행동이 유발되기 쉽다. 특히 소비자의 악의적인 불만사항이 게시판에 게시되거나 인터넷을 통해 유포되는 경우에는 기업에게 막대한 피해를 줄 수 있다. 넷째, 컴퓨터 기반의 의사전달 매체는 문자(text) 위주에서 점차적으로 음성과 동영상과 같은 멀티미디어 정보의 전달이 가능해짐으로써 미래의 중요한 의사소통 매체로서 자리 잡을 것이다.

* 인터넷 통신이 보편화되면서 간단한 모양의 이모티콘은 자기의 감정표현을 전달하는데 유용하게 사용되고 있다.